보배드림

안녕하세요.

제가 이전에 쓴 글들에 대해 많은 관심 감사드립니다.

현재 제 차의 상태는 '일단' 수리는 완료되었다고 합니다.

배터리 문제(셀 불량)로 인해 고르지 못한 전류가 흘러서 경고등이 떴다는 '해당 업체의 결론'이 났습니다.

하지만 배터리 문제가 왜 일어났는지는 아직 원인 규명을 못하고 있습니다.

1. 과연 배터리 자체의 문제 였는가?

2. 진단기에서는 나오지 못한 차량의 문제(과부하 등)로 인해 배터리가 고장이 났는가?

두 문제점에 대한 해결책은 안타깝게도 한국에서는 원인 규명이 안된다고 하더군요.

마음같아선 해당 문제점에 대해서도 철저한 원인규명 및 해결책을 제시하라고 하고 싶지만,

이 일에 더이상 골치 썩는게 시간 낭비 인 것 같기도 하고,

재규어 랜드로버 코리아 및 천O 오O모O에서 해결 할 능력도 안 될 것 같아서 이 부분은 일단 접어두기로 했습니다.

물론 비슷한 하자가 또 일어난다면 그땐 저도 다른 대응 방법을 강구 해 봐야겠죠.

또한, 출고 첫 날 부터 문제였던 본넷 부분도 하자가 재발 할 시 더이상은 못참겠죠...

이제... 제가 이 일이 있고 난 후의 일들을 말씀드리겠습니다.

저는 이번일로 두 회사에 대한 실망감이 너무너무 커졌습니다.

네이버에 하루가 멀다하고 뜨는 '명품 SUV'의 자격은 충분히 갖추었죠.

차의 성능, 안전성, 편안함 등 모든게 만족스럽습니다.

하지만 잔고장과 직원들의 불친절함은 이루 말 할 수 없을 정도입니다.

잔고장이야 복불복으로 제 차가 많을 수도 있으니 여기서는 짚고 넘어가지 않겠습니다.

하지만 직원들의 불친절함은 해당 업체에서 각성해야 할 부분이고 분명히 짚고 넘어가 줘야지

다른 피해자가 안생기기 때문에 사실에 근거해서 정확하게 짚고 넘어가겠습니다.

1. 해당 딜러의 퇴사 및 인수인계 불능 상태

첫 글에도 남겼지만 저에게 차를 판 딜러는 이미 퇴사 상태였습니다.

물론 회사의 사정 상 또는 개인의 사정 상 딜러가 퇴사하는 것까지 문제 삼을수는 없습니다.

하지만 딜러가 퇴사했다면 고객 관리 인수인계는 당연히 후임자나 팀장에게 넘어가야 겠죠.

그렇지만 해당 업체는 그런게 전혀 없어 보였습니다.

제가 느끼기엔 '차를 팔기전엔 고객, 차를 팔면 호구' 라고 느껴지더군요.

타 업체들도 과연 그럴까요?

저는 여러 차를 타보았지만 이런 경우는 단 한 본도 보지 못했습니다.

심지어 중고차를 구입했을 때 딜러분도 지금까지 연락하고 지내며,

제가 차를 바꾼지 모르셨을때는 차 잘 타고 계시고, 불편사항 없으시냐고 물어보시더군요.

해당 일로 저에게 많은 도움을 주셨던 국산브랜드 딜러분께서도 발 벗고 도와주셨는데,

대체 고급외제차를 판다는 회사에서는 이런 단순한 '고객 인수인계' 까지 전혀 안되는 이유가 뭘까요?

해당 업체는 그야말로 '차 팔면 끝' 이라는 마인드가 팽배해 있기 때문 아닐까요?

2. 직원들간의 의사소통 불능 상태

제가 이번에 또 심각하게 느낀 건 직원들간의 의사소통이 전혀 안되고 있다는 것 입니다.

제가 이번일로 만나본 직원들은 1) 영업 팀장, 2) 서비스 팀장, 3) 서비스 어드바이져 이렇게 세 분 입니다.

이 세 분 사이의 의사소통은 거의 불능상태로 여겨졌습니다.

물론 어느정도 의사소통은 했겠죠. 하지만 중요한 포인트들의 의사소통은 전혀 안되고 있다고 느꼈습니다.

어떤 분에게 말 해 놓으면 다른 분은 모르는 일이라고 그러고,

어떤 분에게 말 해 놓으면 마치 고객이 잘못 알고있는 듯이 자신들은 그렇게 전달받지 못했다고 그러더군요.

어느정도 규모가 있는 업체에선 팀이 틀리면 의사소통이 불가능하겠지만,

그렇더라도 같은 주제의 일을 하는 분들은 서로 의사소통을 하면서 해야하지 않을까요?

3. 고객을 농락하는 시간바꾸기 및 말 바꾸기

저는 서초서비스 쪽에서 해결책이 안보이길래 누누이 본사(천O오O모O) 담당자와 이야기를 하자고 했습니다.

그래서 시간 약속을 잡아 준다길래 '될 수 있으면 7월 25일 목요일 오전'으로 해달라고 꾸준하게 요청을 해 왔습니다.

이렇게 요청을 한게 7월 22일 월요일이 였구요... 담당자 분들은 약속이 잡히면 연락을 주시겠다고 해놓고선

7월 25일 목요일 오전 10시경에

담당자 >> '죄송하지만 금일 오후 2시에는 안될까요?'

라고 연락이 오더군요.

오전에 반차를 내놓고 기다리고 있었기에 오후에는 일을 봐야해서 안되니까 아예 늦은시간으로 잡아달라니까

담당자>> '오후 5시 이후는 괜찮으세요?'

 라고 묻더군요.

그래서 일정보고 다시 연락드린다고 하고

차주>> '오후 6시에 약속 잡아주세요. 지난번에 말씀드렸듯이 그 자리엔 천O오O모O CR담당자, 영업팀장, 서비스 팀장이 와야 합니다.'  라고 다시한번 되짚어주니 알겠다고 하고 나서 끊었습니다.

오후 6시가 되어 찾아가보니 본사(천O오O모O) 담당자는 없더군요. 그래서 제가 따지니까 담당자들의 말은 가관이었습니다.

담당자>> '고객님, 저희가 분명히 오전 11시에 되시냐고 물었을때 안된다고 그러시고, 오후2시에 되시냐고 물었을때 안된다고 하셨습니다. 본사 담당자가 오후에 선약이 있어서 못나온다는데 어떻게 고객님 시간에 다 맞춰드립니까?'

라는 식으로 말을 하더군요.

그래서 제가

차주>> '우리쪽 입장이 오전 11시였고, 업체에서 오후 2시에 오라고 해서 안된다고 하니까 오후 6시로 다시 약속 잡은거 아닙니까?' 라고 반문하니

담당자들은 전혀 그렇지 않고 '오전 11시에 약속을 잡겠다'고 연락을 했답니다.

제가 하다 어의가 없어서 녹음된 통화내용을 들려주니까 그제서야 자신들의 잘못을 수긍하더군요...

이거.. 제가 녹음을 안해 놨다면 저만 사기꾼 될 상황이었습니다.

제가 서초서비스 들어갈때의 습관이 '녹음기 켜기' 여가지고 해당 업체 사람들의 말장난에 안놀아났지,

만약 녹음 안되있었다면 말장난에 놀아난 바보가 되있었겠죠...

4. 딜러들의 전반적인 불친절함

이 또한 심각한 문제라고 생각합니다. 제가 최초에 방문 당시 딜러분들이 매장에 계시더군요.

그래서 제 담당 딜러 이름을 대며 찾아달라 하니 정말 시큰둥하게 '무슨일 때문에 그러시죠?' 라고 물으시는 겁니다.

제가 그래서 '차가 이래저래 고장이났고, 그 딜러와 만나기로 약속했는데 없다'라고 얘기하니

해당 딜러는 2,3일 전에 퇴사했다고 하더군요.(물론 이것도 거짓말이었습니다. 영업팀장 말로는 지난 3월경 퇴사했답니다.)

그래서 제가 팀장을 불러달라 하니 누군가에게 전화 한 통 하더니 핸드폰을 만지작 거리더군요.

몇 분이 지난 후 팀장이 안오길래 다시한번 물어보니 '지금 불러 드리고 있잖아요.' 라고 은근히 짜증을 내더군요.

제가 자신의 고객이 아니어서 짜증을 내는건지, 아니면 이런 상황 자체가 짜증이 났던건지는 모르겠지만,

그래도 고객인데 그렇게 하면 절대로 안된다고 생각합니다.

혹시모르죠, 제가 그 딜러의 고객이 될지 모르는 일 아닙니까??

이 외에도 굵직굵직한 일들이 많지만

사람사는 세상 둥글둥글 넘어가자 생각하여 담당자 분들에게 최대한 피해가 가지 않도록 적었습니다.

제가 담당자분들을 만나는 자리에서 많이 격양된 발언도 하긴 했지만

마지막에 서비스 팀장에게는 이 차가 이렇게 고장난 건 팀장 잘못도 아니고, 팀장도 해 줄 수 있는 부분은 최선을 다한 것 같다고 얘기했습니다.

서초 서비스 센터 서비스 팀장도 이 글을 보고, 재규어랜드로버 코리아, 천O오O모O 관계자 분들도 글을 보시겠죠.

제 생각에 서비스 팀장은 자신의 권한 안에서 해 줄 수 있는 모든 부분을 해주었다고 생각합니다.

서비스 팀장의 진심인지 가식인지까지는 모르겠지만 그나마 고객의 요구조건을 조금이나마 들어주는 자세를 보였었죠.

하지만 저 뒤에서 지켜보고 있는 재규어랜드로버 코리아 담당자들은 각성해야 합니다.

제가 이 차값을 지불 하는 것은 차 자체의 가격에 서비스(심리적, 물질적 등) 비용도 포함되있습니다.

재규어 랜드로버 코리아 담당자들은 진심으로 고객을 생각한다면 이런 일에서 한번쯤은 얼굴을 비추어서 사과 한마디로 해야 하지 않을까요?

물론 많은 불만 고객들을 일일이 찾아다닐 순 없겠지만,

차량 인수 당일 고장, 말도안되게 인수 후 5개월 내에 무시무시한 경고등을 본 고객 입장에서 이정도는 요구할 수 있다고 생각합니다.

자신들의 가족이 고속도로 한복판에서

1. Charging System Fault

2. Gearbox Fault

3. 1~2초 정도의 핸들잠김

을 경험 한다면 자신들은 어떻게 했을지 반문하고싶습니다.

저 모든 현상들이 배터리 문제에서 비롯되었다고 주장하고 있지만,

차를 잘 모르는 사람들의 입장에서는 저만큼의 경고등을 본다면 그자리에서 운전을 포기하고 싶은 생각이 들 것 입니다.

앞으로 이런 일들에 대해 재규어 랜드로버 코리아에서는 진정성 있게 다가와주시기를 다시 한 번 요구합니다.

마지막으로...

고객이 여러가지 불만사항을 제시했을때

'그럼 소송하세요, 그럼 소비자 고발센터에 고발하세요, 그럼 저는 빠질태니 직접 상대하세요'

등의 발언은 하지 마십시오.

그건 고객이 판단 할 문제이며, 그 말을 들은 고객은 더 흥분하게 됩니다.

정말 무책임한 발언의 끝이라고 볼 수 밖에 없습니다.

차를 잘 아는 자신들의 유리한 입장에서 고객을 벼랑끝까지 내몰게 하는 업체들의 태도는 정말 불쾌하기 짝이 없습니다.

다시한번 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

아무쪼록 시베목 회원님들 항상 안전 운전하세요~~!