보배드림

1. 들어가며-각 제조사에서 발생하는 서비스 피해 정도는 통계 데이터로 판단해야 

어느 자동차 게시판에 가더라도 현대기아 서비스가 개판이다라는 글을 많이 봅니다. 물론 현대기아가 국내에서 많은 차량을 판매하다보니 여러 이슈들도 많았던 것이 사실이죠. 

하지만 그런 몇가지 사건 및 이슈로 서비스의 수준을 판단하는 것은 문제가 있습니다. 사실 서비스 문제를 두고 모든 제조사들에서 크고 작은 일들이 벌어지고 있죠. 따라서 판매량 대비 서비스 문제가 각 제조사마다 얼마만큼 발생하는지 나타내는 통계를 통해서만 서비스의 좋고 나쁨을 알 수 있다고 생각합니다. 많이 팔릴 수록 문제의 절대량은 더 많을테니까요.

서비스의 정도를 여러 가지로 파악할 수 있지만, 제가 보기에는 가장 좋은 자료는 바로 서비스 불만으로 인한 신고율과 관련된 데이터입니다. 사실 차량의 서비스 문제는 서비스 센터에 가서 직원들이 친절하게 대해주는 것 등등의 측면도 역시도 중요합니다. 무엇보다도 정말로 중요한 문제가 발생했을 때 제조사에서 실제로 해결을 해주는가가 핵심이라고 봅니다.

따라서 본 글은 국산제조사와 수입사 포함하여 각 브랜드에서 발생하는 서비스 불만이 얼마나 발생하는지 알아보기 위해 한국 소비자원에서 조사한 "소비자 피해 신고 접수율" 데이터를 살펴볼 것입니다. YTN 뉴스에서도 나오듯이, 소비자들의 불만 신고는 결국 서비스 불만을 나타내는 데이터라고 할 수 있죠( https://www.youtube.com/watch?v=trW4sdz_-qI ). 따라서 소비자 피해 신고율이 적은 제조사일수록 해당 제조사는 서비스가 좋다고 할 수 있습니다. 

2. 만대당 소비자 피해신고 접수횟수 데이터(2010-2014년)를 통해 본 제조사별 서비스의 정도-현대기아 서비스는 좋은 편

그러므로 본 글은 2010년 1월부터 2014년 11월까지 한국소비자원에서 조사한 '만대당 소비자 피해 신고접수 횟수'데이터를 통해 각 제조사의 서비스의 정도를 알아볼 것입니다. 물론 2017년까지의 데이터를 포함한 자료이면 좋겠지만, 아직 찾지를 못했습니다. 포함되어 있다면 결과가 달라질 가능성도 분명 존재하죠. 

따라서 2010부터 2014년 11월까지 데이터를 살펴보면 다음과 같습니다. 국내 6개의 제조사가 포함되어 있고, 수입 제조사는 폭스바겐, 아우디, BMW, 벤츠, 도요타가 포함되어 있습니다. 데이터를 도식화하면 다음과 같습니다.

출처: http://www.segye.com/newsView/20151211002983

        https://www.youtube.com/watch?v=trW4sdz_-qI

보시면 아시겠지만, 소비자 피해 불만 신고율은 현대와 기아가 가장 낮음을 알 수 있습니다. 특히 수입차는 서비스가 좋지 못하다는 시중의 말들이 소비자 피해 신고율 데이터에 입각해보면 설득력이 있는 것이라고 할 수 있습니다. 아주 유명한 벤츠 골프채 사건이 우연이 아니라는 게 이 데이터로는 설명 가능하겠네요.

따라서 본 데이터를 보면 현대기아는 국내 시장에서 서비스는 좋은 편인 걸 알 수 있습니다. 흔히들 차를 좀 타신 분들은 '현대차는 그래도 수리를 해주려고 노력이라고 한다'라는 말이 아마도 이런 부분에서 나온 것같습니다. 수입차를 구매하려다가 국산차로 마음을 바꾸시는 분들도 보통 서비스 문제를 선택의 가장 중요한 요인으로 꼽는 것 역시도 근거가 분명 있는 이야기로 보입니다. 

3. 그렇다면 현대기아 서비스는 전혀 문제가 없을까?-리콜을 무상수리로 대체하는 것이 문제

그렇다면 현대기아는 전혀 문제가 없을까요? 그렇지는 않습니다. 무엇보다도 현대기아차의 문제는 바로 리콜에 소극적이라는 점입니다. 지난 세타2 문제 역시도 리콜에 소극적이었던부분을 잘 보여주는 것이라 할 수 있죠.  실제로 최근에 밝혀진 바에 따르면, 현대자동차의 리콜 시정률은 74.1%로 국내 평균인 87.19%에 한참 모자른 것으로 나옵니다. 경쟁사인 르노삼성(98.3%)와는 비교해 보았을 때 많이 떨어지는 수치입니다.(http://www.ohmynews.com/NWS_Web/View/at_pg**x…) 즉, 현대기아차는 리콜대신에 무상수리로 대체해온 경우가 많다는 것이죠.  특히 현기차는 국내에서 판매량이 워낙 많으므로, 리콜 대신에 무상수리로 대신하는 것이 비용적인 측면에서 더 나을 것이기 때문에 이렇게 조치를 취했던 것 같습니다.

 물론 현대기아차가 리콜의 문제에 있어서 아에 손을 놓고 있는 것은 아닌 것 같습니다. 당연히 시장에서 다른 제조사와 경쟁을 하고 있는 기업이므로, 점유율을 위해서는 조치를 취하겠죠.이 링크의 기사 (http://v.media.daum.net/v/20161009175858578)를 보면, 문제가 되었던 66대의 차량을 현대차에서는 계속 추적하여 무상으로 교체해준 것으로 나옵니다. 물론 이렇게 리콜을 하지 않고 무상수리로 대체하는 건 분명 잘못이지만, 시장에서 경쟁하는 기업이 아무런 조치 없이 배째라로 나올 가능성은 별로 없다는 것 역시도 기억해야 한다고 생각합니다.

 이러한 측면을 종합해보았을 때, 결국 현대기아차의 서비스 측면에서의 문제는 '리콜'이라고 할 수 있습니다. 이 부분의 개선을 위해서는 무엇보다도 국토부의 역할이 가장 중요하다고 봅니다. 사실 엔진과 같이 중요하고 비용이 많이 드는 부품에 대한 결함은 국가기관이 강제하지 않는 이상 기업이 스스로 리콜을 하는 경우는 거의 존재하지 않습니다. 따라서 이번 현대기아차의 세타2엔진을 리콜은 분명 좋은 현상이라고 봅니다. 무엇보다도 국토부가 현기차에 압력을 가한 측면이 크기 때문입니다.

4. 글을 마치며-현대기아 포함 다른 제조사의 서비스 문제도 지속적으로 관심을 가져야

이상과 같이 알아본 결과, 현대기아의 서비스를 문제삼는 것과 동시에 다른 브랜드의 서비스의 정도 역시도 많은 관심을 가져야 한다고 생각합니다. 무조건 아무런 근거 없이 현기차 서비스 개판이라고 하는 건 아무런 도움이 안되죠. 사실 수입차 역시도 유투브에 검색해보면 피해사례가 많이 나오고 있는 실정이죠. 따라서 모든 제조사의 서비스 문제를 관심 갖는 것이 더욱 현명한 소비자의 태도라고 생각합니다.