"고객 의견을 현장에서 가감 없이 듣는다는 데 두려움도 있었습니다. 하지만 우리가 가장 경계한 것은 우리 이야기를 우리가 하는 '자화자찬'이었습니다. 평가단의 다양한 의견을 듣고 무엇을 개선해야 할 지 고심 했습니다"
김효준 BMW코리아 사장은 14일 여의도 콘래드 서울에서 열린 'BMW 고객 서비스 평가단'(이하 고객 평가단) 해단식에서 이 같이 말했다.
'고객 평가단'은 BMW코리아가 제공하는 서비스를 체험한 고객들의 뼈아픈 지적을 직접 듣고 이를 실제 서비스 개선에 반영코자 마련된 프로그램이다. 올해가 프로그램 시행 첫 해로 지난해 10월부터 올해 6월까지 활동한 100명의 평가단은 고객 좌담회와 총 125회의 평가를 통해 BMW 서비스의 '모든 것'을 훑었다.
수입차 업계 대표 브랜드로서 서비스 전 과정을 공개하는 것은 사실 쉽지 않은 일이었다. 서비스 품질에 대한 소비자들의 의혹과 불만족은 수년간 수입차 업계 전체를 휩쓴 이슈였다. BMW그룹 본사 쪽에서도 그룹 사상 최초로 시도되는 고객 평가단 프로그램에 기대보다는 우려가 컸다는 후문이다.
김 사장은 "서비스 과정 전반이 투명하게 운용되고 있는 상황이기 때문에 평가단 도입을 주저할 이유가 없었다"며 "독일 본사에서도 한국의 운용 상황을 지켜보고 이를 글로벌 차원에서 적용하는 것을 검토해 보자는 입장"이라고 말했다.
결과는 기대 이상이었다고 했다. 이번 평가 항목은 '서비스 프로세스 준수'와 '감성적 만족 등 두 가지로 구성됐으며 BMW코리아는 각각 80점과 83점을 얻었다. 둘을 합산한 BMW 서비스의 총점은 81점이었다. 고객 평가 결과의 조사를 맡은 김동석 TNS코리아 팀장은 "서비스 만족 평가에서 80점 이상은 보통 '우수'로 분류된다"고 평가했다. 김 사장은 "당초 기대치보다 상당히 높은 점수"라며 "이것을 새로운 출발점으로 생각하겠다"고 말했다.
물론 세부 항목 가운데 평균에 미치지 못하는 점수를 받은 부분도 있었다. TNS코리아의 분석 결과에 따르면, 서비스 프로세스의 하위 항목 중 '원하는 시간에 예약 가능'과 '예약 시 고객 연락처 확인' 항목은 각각 67점, 66점을 기록했다. '예상 비용에 대한 안내 여부'나 '필요 정비 사항에 대한 설명' 등도 각각 70점, 65점으로 저조했으며 '정비 전 차량 상태 확인'은 44점으로 평가항목 중 가장 낮은 점수를 보였다.
평가단 운영 기간 열린 간담회에서도 "차량을 서비스센터에 맡기려면 회사에 반차를 내야 한다", "매번 예약시간에 맞춰가도 바로 작업을 하지 못한다", "단순 소모품 교환도 12일 뒤 가능하다" 등 아픈 지적이 이어졌다.
김 사장은 "문제점으로 지적된 항목들이 대부분 아주 기본적인 것들로 기본에 충실한 자세를 견지하는 것이 얼마나 중요한지를 새삼 느꼈다"고 말했다.
이어 김 사장은 "이를 바탕으로 실질적 서비스 도약을 위한 약속을 드린다"며 "퇴근 이후에도 고객들이 서비스를 받을 수 있도록 주 1회 야간 영업일을 정하고, 토요일에도 서비스센터 영업을 할 것"이라고 밝혔다. 또 "2015년까지 서비스센터의 모든 시설을 70% 이상 개선작업을 추진하고, 고객 대기 시간을 최소화할 수 있는 프로세스를 도입할 것"이라고 강조했다.
김 사장은 2주 후 두바이에서 열리는 BMW 본사 사장단 회의에 이번 고객 평가단 운용을 통해 얻은 결과물을 보고할 예정이다. 김 사장은 "본사 차원에서 긍정적인 검토가 있을 것"이라고 말했다.
한편 BMW코리아는 이날 고객들의 생생한 목소리가 담긴 백서를 책자 형식으로 만들어 함께 제공했다. BMW 코리아는 앞으로 진행될 2기 고객 평가단에 미니 고객을 추가하고 평가단 수를 1기의 두 배인 200명으로 늘릴 예정이다. 2기 평가단 모집 공고는 내년 상반기 BMW 고객 평가단 홈페이지(www.bmw-monitoring.co.kr)를 통해 발표된다.
안정준 기자
출처-머니투데이
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물론 나도 9500짜리 15프로 할인받고 샀지만 이득본 기분은 없음
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