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 한국토요타자동차는 이른바 '오모테나시(おもてなし)'로 불리는 서비스 정신을 국내에 도입, 소비자 마음잡기에 나섰다. 국내 사업에서 품질 외에 중요한 항목이 '서비스'라는 점에서 일본 내 '오모테나시' 사례로 유명한 나고야의 호시가오카 사례를 적극 도입하는 것.

 24일 토요타 및 렉서스에 따르면 오모테나시는 '환대' 또는 '정중한 배려'를 뜻한다. 지난 2013년 9월 아르헨티나 부에노스아이레스에서 개최한 IOC 총회에서 소개한 단어로, 그 후 렉서스의 서비스 정신을 표현하는 용어가 됐다. 최근 판매가 늘어나는 한국토요타 입장에선 판매 외에 서비스의 질적 향상이 중요하다고 판단, 국내에서도 시행하는 중이다.   

 벤치마킹은 호시가오카 전시장이다. 이 전시장은 지나가는 렉서스 차종에 일일이 인사를 건네는 것으로 유명하다.

 회사 관계자는 "나고야 전시장에 근무하는 하야카와 마사노부라는 인물에서 렉서스의 오모테나시가 시작됐다"며 "그는 1,000명의 오너를 기억하고 먼저 인사를 건넨다"고 전했다. 연간 판매 1위의 비결도 결국은 구매자를 기억하는 것이란 얘기다. 그는 이어 "오모테나시는 소비자 응대, 구매상담, 애프터서비스 등에서 우선적으로 소비자 위치에서 생각하는 것"이라며 "소비자 감정을 먼저 공유하는 기본적인 개념"이라고 덧붙였다.

 한국토요타는 '한국형 오모테나시' 구축을 위해 가장 먼저 '소비자와의 관계 강화' 차원에서 '1M 서비스'를 도입했다. '1M'은 한 달을 뜻하는 '1Month'의 줄임말로, 출고 후 먼저 소비자에게 연락해 서비스를 받을 수 있도록 하는 프로그램이다. 판매사도 '마이 딜러 오모테나시' 프로그램을 통해 입고시점부터 떠날 때까지 회사 관점이 아닌 소비자 입장을 유지한다.

 한편, 잠실에 위치한 복합문화공간 '커넥트 투'도 오모테나시의 일환이라는 게 한국토요타의 설명이다. 이 곳에서 제공하는 무료 와이파이, 스마트폰 충전, 무릎담요 및 우산 렌털, 여성 용품 및 비상약 증정이 곧 '오모테나시'에 포함된다는 것. 이유식을 데워주는 것과 헌책 기부 때 무료 커피 쿠폰 증정, 슬리퍼 제공도 마찬가지다. 

 회사 관계자는 "기업은 이익을 내야 하지만 이익을 소비자에게 돌려주는 것도 오모테나시의 하나"라며 "많은 걸 드리기 위해 다양한 오모테나시 방안을 찾아 소비자에게 감동을 줄 것"이라고 강조했다.

오아름 기자 or@autotimes.co.kr
출처-오토타임즈

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