보배드림

한국GM 보증수리 정말 정말 막장이군요.[1부]

http://www.bobaedream.co.kr/view?code=national&No=1391545

GM불만관리 팀장 - 이후의 통화 내용으로 불만이 가중되고, 한국 GM에 대한 신뢰는 무너졌다.

팀장 : 고객님의 차량은 보증수리 기간이 지났습니다.

차주 : 무슨 말이냐? 내가 콜센터, GM직영센터 등 어디를 문의해도 접수일자에는 보증수리가 가능한 날짜라고 답변 받았는데 귀사의 직원이 고객에게 안내를 잘못한 것이냐?

팀장 : 출고일이 2012년 6월 29일이였고 이 차량의 보증 수리는 5년으로 올해 6월 28일까지다. 그러므로 보증 수리 기간이 지난 것이다. 다만 우리가 하루 정도는 융통성을 두고 운영을 하니까 어느 해당 직원들이 그렇게 답을 했다고 생각한다.

여기서부터 내가 좀 당황했다. 내가 알고 있기로는 출고일까지 보증을 받을 수 있다고 알았는데 확실치 않아서 일단 듣고 대답했다.

차주 : 그래서 보증 수리를 해준다는 것이냐 아니냐?

팀장 : 지금 명확한 답을 할 수 없다. 점검 마치고 결과가 나와야 한다.

차주 : 이해한다. 점검 결과에서 이상이 있다고 판정되면 보증수리 해줄 거냐?

팀장 : 100프로 보증수리 해줄 수 없다.

차주 : 명확히 얘기를 해줬으면 한다.

팀장 : 지금은 무엇도 확실하게 얘기해줄 수 없다. 확실한건 100프로 보증수리는 안 된다.

차주 : 그럼 내가 원하는 걸 명확히 얘기하고 끊겠다. 나는 보증수리 기간 내에 접수를 했고 귀사의 귀책사유로 점검이 늦어진 것이다. 고객의 입장에서는 당일 점검을 하고 당일 진단을 내리고 당일 수리를 해주는 것이 가장 좋으나 현실적으로 불가한 것을 인정한다. 그렇다고 그 귀책사유를 고객의 책임으로 전가하고 보증수리를 해줄 수 없다는 건 GM이 동네 구멍가게 장사하는 것도 아닌데 기업 윤리에 맞지 않다고 생각한다. 추후 이상이 확인되면 보증수리를 개런티 해줬으면 한다.

여기까지 통화 후 느낌이 좋지 않아, 아는 지인을 통하여 보증수리 정책을 다시 확인했다.

여기서 지인은 쉐보레에 20년 넘게 근무하면서 정비규정, 지침, 보증수리 등에 대해서 잘 알고 있는 사람이다.

차주 : 보증수리가 출고일 하루 전까지가 맞는 것이냐?

지인 : 무슨 소리냐? 약 3년 전에 차량 출고일까지 보증 수리 하는 것으로 규정이 변경되었다. 이건 현장 말단 직원들까지 모두 아는 사실이다. 누가 그런 소리를 하더냐?

차주 : GM불만관리 팀장이 나에게 그렇게 말하더라.

지인 : 그걸 모르고 있다는 건 말도 안 된다. 그것도 불만 팀장이 모른다는 건 말도 안 되는 소리다. GM 사람들은 누구나 다 아는 사실이다. 출고일 날 출고장에 고객이 직접 차를 인수하러 가지 않고 기사가 차를 점검해서 탁송하기 때문에 하루가 더 연장되게 된 것이다. 이건 누구나 다 아는 사실이다.

차주 : 알겠다. 도움줘서 고맙다.

여기서 나는 15년 동안 가져왔던 쉐보레에 대한 신뢰는 무너졌다. 대우 시절부터 에스페로로 시작해서 대우차만 벌써 5대째다. 다시 콜센터 통해서 해당 팀장에게 바로 전화 하라고 요청했다.

차주 : 좀 전에 전화 하셨을 때 보증 수리가 만료되었다고 안내를 주셨는데 그게 GM의 규정에 입각해서 명확히 해석 하신 것이냐?

팀장 : 그렇다.

(여기서부터 언성이 높아지기 시작했음.)

차주 : 3년전 규정이 변경되었고 출고일까지 보증수리를 하도록 되어 있는데 그 규정을 모르는 것이냐? 불만 팀장이 이것을 모른다는 게 말이 되냐?

(여기서부터 팀장이 당황해서 말을 버벅거림...)

팀장 : 그건 우리의 융통성이다. 규정이 아니다.

차주 : 정확히 규정에 입각해서 대답해라. 다시 한 번 묻겠다. 보증수리 적용이 출고일까지 되는 것이냐? 아니냐?

(약 3초간 정적이 흐름.)

팀장 : 출고일까지 된다.

차주 : 지금 고객을 기만하는 것이냐? 내가 규정을 잘 모르는 사람이라고 생각하고 나를 간 본 것이냐? 정말 불쾌하고 기분이 나쁘다.

팀장 : 어쨌든 보증 수리는 지금 답할 수 없다.

차주 : 지금 보증 수리 답을 달라고 하는 것이 아니다. 추후 3,000KM 이후 입고해서 정말 이상이 있다면 보증 수리를 해달라는 것이다.

팀장 : 일단 끊겠다.

통화를 끊고 알페온 콜센터에 전화를 해서 나를 대응한 불만 대응 팀장의 역할과 신분에 대해서 다시 확인했다.

차주 : 좀전에 전화해서 보증수리 안내를 해준 사람이 유권 해석을 하는 사람이 맞냐?

콜센터 : 그렇다.

차주 : 그 사람이 보증수리 안내를 하면서 나에게 보증 수리가 만료 되었고 해당 사항이 없다고 안내를 했다. 이 사실이 맞는 것이냐?

콜센터 : 아니다. 출고일 기준으로 29일까지 보증수리 가능 하다.

차주 : 그럼 해당 팀장이 이런 사실을 모르고 안내를 한 것인가? 불만 팀장이 이걸 모를 수 있다고 생각하는가?

콜센터 : 음... 확실하지 않지만 확실한건 출고일 기준으로 보증수리를 하는 것이 규정이다.

차주 : 알겠다.

여기까지가 제가 격은 상황입니다.

저는 쉐보레 지정 수리점에서만 차량을 관리해 왔습니다.

알페온 타면서 고질적인 미션 문제로 스트레스 많이 받았지만 튼튼하다는 생각 하나로 지금까지 탔습니다. 하지만 이번 일로 두 번 다시 제 인생의 쉐보레 차는 없을 것입니다.

지금 심정은 솔직히 보증 수리 기간이 도래하기 3~4달 전 점검을 먼저 했으면 좋았을 걸 하는 후회가 있습니다.

하지만 무엇보다 GM의 이해할 수 없는 정책과 규정, 그리고 고객마다 다르게 적용되는 보증수리 규정을 저는 정말 납득할 수 없습니다. 보증수리 기간이 하루가 남았든 1년이 남았든 보증 수리는 보증 수리입니다.

제조사에서 접수일 기준으로 보증을 해주지 않는다면 제조사의 인원, 부품 수급 문제 등 다양한 환경으로 수리 대기 중 보증 수리 기간이 넘어가게 된다면 이 또한 고객에게 전가 시킬 것입니까?

GM의 고객을 기만한 불만팀장 및 대전직영 센터의 대응 체계, 저만 납득이 안되는건지요?