보배드림

안녕하세요.

최근 보증수리를 받아야 돼서 기아 정식 서비스센터를 이용 했는데 이와 관련해서 겪은 일을 공유합니다.

처음에는 단순히 “이런 일이 있었구나” 정도로 넘어가려고 했는데, 시간이 지날수록 대응 방식이 너무 납득이 되지 않고 상식적으로 이해가 안 가 공론화 차원에서 글 남깁니다.

2월25일 의왕 서비스센터에서 헤드라이트 관련 보증수리를 받으면서 앞범퍼 탈거 작업이 진행됐었습니다.  

그 이후에는 범퍼를 탈거한 적이 단 한 번도 없습니다.

그런데 최근 클락션 소리가 이상해서 오늘 수원 서비스센터에 방문했고, 수리 과정에서 범퍼를 다시 탈거하게 됐습니다.

그 과정에서 수원 서비스센터 정비사분께서 마스킹을 해놓고 범퍼 완전 탈거 전 일부만 탈거 한 상태에서 전화 하시더니 “범퍼 안 쪽 브라켓이 깨져있다”고 직접 보여주셨고, 실제로 범퍼 안쪽 브라켓 파손이 확인됐습니다. 

제가 봤을땐 범퍼 안쪽 부분까지 깨진거 같습니다만, 확실하지가 않아서 일단 제 추측입니다.

게다가 범퍼 탈거하기 전 범퍼를 탈거하게 되면 단차가 조금 생길수도 있다는 정비사님의 말을 듣고 운전석 헤드라이트쪽을 보니까 범퍼 단차도 조금 있었던 상태였습니다.

중요한 건, 수원 서비스센터에서는 범퍼 전체를 완전히 탈거하기 전, 일부만 분리한 상태에서도 이미 브라켓 파손이 보였다는 점입니다.

즉 “수원 서비스센터가 작업하다가 부순 것 아니냐”라는 말이 성립되기 어려운 상황이었습니다.

그래서 수원 서비스센터 정비사님이 마지막 범퍼 탈거 이력이 언제냐고 물어보셔서 의왕 서비스센터 헤드라이트 황변 보증 작업이 마지막이다 라고 말씀드렸고, 그때 파손되었을 가능성이 농후해보인다 하셔서 이후 기아 고객 서비스센터에 정식적으로 컴플레인을 넣어 의왕 서비스센터 상담 실장에게 연락이 왔습니다.

처음 통화에서는 고객에게 고지를 했어야 하는 부분이 맞다, 필요하면 수리 진행 도와주겠다, 아직 수원 서비스센터에 계시는 줄 알고 수원 서비스센터에 수리 하라고 전달 해놨다

라는 식으로 사실상 과실 가능성을 인정하는 듯한 이야기를 했고, 사과도 했습니다.

저는 처음부터 큰 보상이나 잘잘못을 따지려고 했던 게 아닙니다.

단지 “작업 과정에서 문제가 발생했을 가능성이 있었다면 고객에게 최소한의 설명은 해야 하는 것 아닌가” 라는 입장이었습니다.

그런데 이후 의왕 서비스센터 측에서 다시 전화가 오더니 2월 25일 수리했을 당시 담당 정비사와 이야기를 해봤다며 입장이 갑자기 바뀌기 시작했습니다.

이후 의왕 서비스센터 측 주장은 출고 당시에는 이상이 없었다”, “이 정도 상태였으면 담당 정비사가 그룹장에게 보고해서 수리를 진행 했을거다”, “담당 정비사가 고객님을 기억하고 있고 출고 당시 문제 없었다고 한다” 는 내용이었습니다.

즉, 두달 반이나 지난 일을 정식 서비스센터 하루에도 차가 몇 십대나 와가는데 그때 당시에 범퍼 안쪽 브라켓이 정상적으로 문제 없이 출고 했다는걸 정비사가 기억 한다는 겁니다. 이게 말이 된다고 보십니까?

제가 “보증수리는 사진 촬영이 필수인걸로 알고있다 출고 당시 사진을 보여달라”고 하였지만, 정작 보증 수리 당시 브라켓 상태를 확인할 수 있는 사진은 없다고 했고, 해당 부위 사진도 없다고 인정했습니다.

즉, 객관적인 증거는 없는데 “담당 정비사가 기억한다”는 이유만으로 문제 없었다고 판단하고 있는 상황이었습니다.

심지어 처음에는 ”수리 해드리겠다”고 했다가, 담당 정비사와 이야기 후에는 “해드릴 수 있는 방법이 없다”로 입장이 바뀌었습니다.

그래서 제가 “그럼 처음부터 수리 된다고 말씀하시면 안 되는 거 아니냐”고 하자, 확인 전에 먼저 이야기해서 그렇다고 답변했습니다.

또한 저는 마지막 범퍼 탈거 이력이 의왕 서비스센터뿐이고, 수원 서비스센터에서 브라켓 파손을 직접 확인해줬으며범퍼 단차까지 있었다는 점을 계속 설명했지만

센터 측은 계속 “출고 당시에는 이상 없었다” 는 말만 반복했습니다.

제가 “그걸 증명할 사진도 없지 않냐” 고 하니,

“담당 정비사가 그렇게 기억한다” 는 답변만 반복됐습니다.

그리고 더 황당했던 부분은, 처음에는 센터 과실을 인정하면서 수리를 이야기하더니, 나중에는 고객이 다시 예약 전화로 잡고 연차 써서 시간 내서 방문하고 기름값·톨비까지 부담해야 하는 상황이 된 점입니다.

저는 이 부분이 정말 이해가 안 됐습니다.

센터 측 과실 가능성이 있는 상황인데도, 결국 고객이 시간과 비용을 들여 계속 움직여야 하는 구조였기 때문입니다.

또 전화 하는 과정에서 똑같은 얘기만 30분째 반복 되어서 기아측에 다시 정식적으로 민원 넣을거라고 주재원 연락처 달라고도 얘기를 해봤지만, “민원을 넣어도 결국 다시 자기 쪽으로 내려온다”, “정식 서비스센터는 주재원이 없다”, “이제 퇴근시간이어서 전화를 끊어달라”고 하더라구요?

솔직히 고객 입장에서는 “그럼 내부적으로 그냥 덮이는 구조인가?” 라는 생각까지 들었습니다.

저는 지금도

- 마지막 탈거 이력이 의왕 서비스센터뿐이고

- 수원 서비스센터에서 범퍼를 완전 탈거 전부터 파손을 확인했고

- 범퍼 단차도 존재했으며

- 의왕 측도 처음에는 고지 필요성과 수리 가능성을 이야기했다

는 점에서 쉽게 납득이 되지 않습니다.

처음부터 끝까지 대응을 겪으면서 가장 아쉬웠던 건,

문제 자체보다도 대응 방식이었습니다.

객관적인 사진은 없다고 하면서, “담당 정비사가 아니라고 한다, 문제 없이 출고한걸로 기억한다”는 이유만으로 입장이 번복되는 과정이 정말 이해하기 어려웠습니다.

긴 글 일어주셔서 감사드리고, 혹시 비슷한 경험 있으셨던 분들 계시면 조언 한 번씩만 부탁드립니다.