[제주전역 대설.강풍으로 인한 비행기 결항 사태 후
제주항공사의 대처 방법의 문제]
설 마지막날(24일) 제주전역 강풍과 대설로
376편의 항공편과 3.5만명의 시민들의 발이 묶여
제주공항에서 밤샘을 하거나 새벽3시 전후 속속 줄을
서서 밤새 기다리며 혹 모를 한장의 표와 증편소식을
고대하던 시민들에게 과거 천재지변으로 발생되는
결항시 컨티젼시 플랜이 있을텐데.
어처구니 없는 제주항공사의 대처와 운영방법에 통탄을
금치 못하며 의사결정권을 가지고 있는 제주항공
대표외 헤드오피스에서 각성을 촉구합니다.
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대한항공.아시아나항공의 운영방법을 배웁시다.
확연한 차이가 명품을 만듭니다.
1.
소통의 문제
-고객센터는 당연히 통화중이고
-전화연결은 불가
-홈피에 천재지변으로~짧은글 한줄과 환불정책만 고지
-Q&A 카테고리도 없어 글도 쓸수 없고
-챗봇 상담은 1차원적 답변만 늘어놓고(예:환불정책)
※결항 관련 3만의 시민들은 현재 상황을 알아야 할 권리가 있다고
생각하는데 질문할수가 없어 아쉬운 시민이 공항에 방문해서
상황 및 궁금한 내용은 자가 해결해야 하는 상황
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2.
대기번호 운영 프로세스
-전일 답답해서 공항방문 하여 제주항공 직원에게 문의
-익일 6시~비행기운행여부와 대기번호 티케팅가능답변
-익일 새벽 5시도착하니 제주항공 대기 700명 정도
-지속 줄은 늘어나고 안내와 방법 공지 없음
-대기번호 지속 접수만 받고 기다리고 있는 시민들에게
비행기 증편되면 탈수도 있고 못탈수도 있다는 이야기만.
※증편 계획이 있는건지? 의아함.본사에서 통보받은게없다고 함
(포기하고 익일로 가던지.방을잡던지.렌트카를 반납하던지
어린자녀까지 공항 의자에 눕혀서 마냥 기다리라는?)
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-오후 4시 현재도 약 600명의 시민들이 제주항공 대기표 받으려고
아직도 대기중인데.오늘 모두 증편해서 운행이 불가하면
빨리 대기줄 금일 불가함을 통보해야 할 의무를 저버리고 있음
저 뒷쪽에 아무 내용도 모르는 시민들의 입장을.
※마냥 기다리라는 식의 방치 수준임
대기표 받아도 금일 차례 안오면 폐기(의미 없음)
익일 6시 다시 줄 서라는 프로세스.지금까지 하루종일대기한
시민들을 우롱하는 처사임.
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3.
직원들의 서비스
-친절함을 요구하는 것은 아니지만 궁금해서 애타는 시민들에게
짜증내면서 대처하는 일부 직원들에게 아쉬움 토로.
4.
안내공지 내용
-대한항공.아시아나.심지어 티웨이항공에서
고지하는 안내 내용과 프로세스 빠른 벤치마킹 통해 배워야 함
-아쉬운 시민들이 창구에서 어렵게 물어 봐야 조금의 정보
얻어 인지함.
※안내연출물과 직원들 지원으로 알아야 할 권리 공유 필요함
여기 이 공항에 대기중인 시민들의 목소리 투영하여 전달하며
제주항공에사에 적극적인 개선을 촉구합니다.
6.
17시간 공항에서 기다려 겨우 타고
김포공항에 내려 수하물 찾는데 캐리어 다 깨져있고
이거 어떡하냐니.고객센터 전화하라네요
이미 수시번 통화 연결 해도 안되는 그 번호로...
직원들은 나 몰라라 하고,이런 캐리어를 쓰레기로 만들어 놓고
대박인 회사네. 이런
캐리어 던지는거 혈압 오르던데.자기꺼 아니라고 함부로 던짐
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