보배드림

안녕하세요, 보배드림 회원 여러분.

평안한 연휴~~ 잘 보내고 계신가요!? 

10월 9일!!!오늘 저녁 가족과 식사하려다 너무 어처구니없고 상식 밖의 일을 겪어 공론화 겸 다른 피해자가 없길 바라며 글 남깁니다.

오늘 저녁 배달의민족을 통해 중식 2인 세트 메뉴(탕수육+짜장+짬뽕, 29,500원 결제)를 주문했습니다.

그런데 도착한 음식을 열어보니 황당한 상황이 발생했습니다.

1. 짬뽕/짜장 중 면 1개 통째로 누락 (국물/소스만 덜렁 옴)

    

2. 탕수육 소스 통째로 누락 (바짝 마른 고기 튀김만 옴)

2인 세트에서 면 하나와 탕수육 소스가 빠지면 식사 자체가 성립되지 않는 상태였습니다.

가게의 단순 실수일 수 있으니 좋게 해결하려고 

매장에 직접 2번이나 전화를 걸었으나 전화를 전혀 받지 않았습니다.

식사는 해야겠고 매장은 연락이 두절되어 배민 실시간 상담센터에 문의를 남겼습니다.

여기서부터 배민 상담의 기적의 논리가 시작됩니다.

1. 배민 채팅 상담의 황당한 답변

• 저: "세트 메뉴인데 면이랑 소스가 안 왔다. 매장도 전화를 안 받으니 전체 취소해 달라."

• 배민 상담원: "누락된 탕수육 소스 금액과 면에 대한 금액만 확인 후 부분 취소만 가능합니다. 전체 취소는 절대 불가합니다."

• 저: "손도 안 댄 세트 메뉴인데 소스 없는 탕수육과 면 없는 짬뽕을 두고 면/소스 값 몇천 원만 빼준다는 게 말이 되냐? 재배달 기다리면 기존 음식 다 식고 불어 터진다. 그냥 음식 다 가져가시고 전체 취소해 달라."

• 배민 상담원: "음식 회수는 진행하겠지만, 전체 취소 처리는 어렵습니다."

음식을 손도 안 대고 문앞에 내놓아 배민 라이더가 전량 회수해 갔음에도, 환불은 못 해주겠다는 통보였습니다.

2. 유선 고객센터 통화의 더 기가 막힌 해명

채팅 상담이 도저히 납득되지 않아 유선 고객센터로 통화했습니다. (통화 녹취 보유)

• 제가 "음식을 문앞에 다 회수해 갔는데 왜 전체 취소가 안 되냐"고 묻자,

• 상담원은 "채팅 상담원이 가게 연락 두절 시 취소 절차에 대해 명백히 잘못 안내(오안내)한 것이 맞다"며 과실을 인정했습니다.

• 그런데 이어진 말이 더 가관입니다.

  "하지만 고객님이 음식을 내놓으셔서 배민 라이더가 자체 수거/폐기 처리했기 때문에, 매장이 직접 회수한 게 아니라서 매장 동의를 못 받아 전체 취소는 여전히 불가합니다."

결국 요약하자면:

1. 매장은 전화를 안 받음

2. 배민 상담원은 "무조건 부분 취소만 된다"고 오안내를 지속함

3. 소비자는 먹지도 못하고 음식을 고스란히 문앞에 내놓아 배민이 수거해 감

4. 배민은 상담원의 오안내 과실을 인정하면서도, "음식은 가져갔지만 환불은 1원도 전액 취소 못 해준다"며 책임을 매장과 소비자에게 전가함

소비자가 음식을 먹은 것도 아니고, 누락된 세트 메뉴를 손도 안 대고 고스란히 돌려보냈는데 음식은 음식대로 뺏기고 29,500원은 고스란히 뜯긴 셈입니다.

소비자분쟁해결기준이나 상식선에서 세트 메뉴의 핵심 구성품 누락으로 식사가 불가하고 미취식 상태로 반품되었다면 전액 환불이 기본 원칙 아닙니까?

가게가 전화를 안 받으면 플랫폼이 중재를 하거나 시스템적으로 해결해야지, 상담원의 오안내로 소비자가 음식을 내놓게 만들어 놓고 "우리 라이더가 자체 폐기했으니 가게 핑계 대며 돈은 못 돌려준다"는 게 대기업 배달 플랫폼의 공식 입장이라는 게 정말 소름 돋습니다.

현재 소비자원 피해구제 접수 및 카드사 결제 이의신청(차지백) 진행할 예정입니다.

회원님들도 배민에서 세트 메뉴 누락되거나 문제 생겼을 때 상담원이 부분 취소나 회수 얘기하면 절대 그냥 넘어가지 마시고 주의하시기 바랍니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.