보배드림

장마철이 지나고 나면, 우리나라도 미국서북부나 유럽처럼 폭염이 올까봐 걱정스럽습니다. 

제가 살고있는 복층아파트에 에어컨이, 2층 서재에 A사 스탠드형 하나, 1층에 B사의 실내기 5개짜리 시스템에어컨이 설치되어 있습니다. 두 제품모두 가동에는 아무런 문제가 없으나, 1~2년주기로 냉매개스가 빠져서인지, 냉방이 시원치 않아서, 대체로 같은 주기로 냉매보충을 위해, 순차적으로 AS를 신청해서 에어컨점검 받고, 냉매개스를 보충해주고 있습니다. 

올해도 역시, 6월 30일, 7월 5일에 각각 출장점검을 받아서, 올 더운 여름 날 준비를 했습니다만, 점검과정에 있어서 양사간의 고객대응하는 마인드에 있어서, 너무 극명하게 대비되는 모습을 보여주어, 재미삼아, 잠깐 소개를 하고자 합니다. 

1) A 사 에어컨: 

출장요청하는 원인을, 냉매가 부족하면 표시되는 에러코드까지 분명하게 적어서 출장신청을 했습니다. 기사의 출장비가 징구될수 있다는 안내문이 있었지만, 개의치않고 신청해서, 점검및 개스보충을 한후, 작동상태가 원활함을 확인후, 비용정산을 했습니다. 

- 출장비 18,000원, 

- 기술료(?): 30,000원, 

- 냉비재료비: 33,000원, 

총 81,000원 지불했습니다.  

내가 분명 에러코드까지 해서 원인을 알려주었고, 그냥 와서 특별한 조치한것없고, 그냥 냉매주입 해준후, 개스디텍터로 개스새는지 간단히 확인해보고 작업완료했는데, 무슨 출장료따로, 기술료따로 이리 부과를 하는가 하고, 다소 언짢은 생각이 들긴 했지만, 아무튼 출장다니면서 수고하는 기사 개인의 입장을 생각해서, 특별히 불쾌한 속내 드러내지 않고, 기꺼이 지불해 주었습니다. 

2) B사 에어컨:

비슷한 과정을 거쳐서 출장요청한후, 기사님 방문하여 실외기 간단히 점검하고, 저울갖다놓고 보충되는 냉매의 양까지 정확하게 재면서 보충해주고, 모든 실내기 5기가 원활히 작동함을 확인한 후, 작업완료하고 짐을 꾸려나가면서, 전혀 비용얘기를 하지 않고 그냥 가려합니다. 제가 순간 좀 당황해서, 수고하신 비용드릴테니 청구해 주십시요 하고 요청을 하였으나, 출장기사께서는, 늘 미디어에서 익숙하게 봐 왔던, 상징적인 "미소" 를 잊지 않으시며, 금일 출장수리한 내역은 그리 큰 수고한 부분이 아니고, 자사의 제품을 사용하다 겪으신 불편함에 대해 먼저 양해를 구하시면서, 출장비용에 대한 부분은 센터에 잘 설명해서 비용청구가 없도록 해드리겠다는 말씀을 하시고 가셨습니다. 제가 오해려 미안해 할 정도로, 감동을 받을수 밖에 없는 대응이지요. 

이런 극명하게 다른 고객대응의 결과에 대해, 제가 어떤 생각을 갖게 되었을까 하는 점에 대해서는, 굳이 부연설명이 필요없겠습니다.  그러고 보니, 에어컨 설치 8년차 되다보니, 이런 비슷한 대응이, 그간 여러차례 있었습니다. 

가전제품 사업의 영역은, 휴대폰등 IT사업분야 달리, 반세기가 넘는 오랜 기간동안 고객들의 기억에 보편적으로 자리잡고 있는, 각 회사들마다의 이미지가 있는듯 생각됩니다. 왜 그랬는지를 잘 설명해주는 사례중에 하나가 아닌가 하는 생각이 들어서, 재미삼아 끄적여 봤습니다.