보배드림

*센터별 상황은 딜러사마다 다를 수 있습니다.*
*100% 저의 주관으로 작성된 내용입니다.*

저는 모 딜러사의 BMW 서비스센터에 서비스 어드바이저로 근무하고 있습니다.
BMW는 주행 성능만큼은 모든 브랜드 중에서 탑급에 속한다고 생각합니다.
오너들도 상당히 만족하며 탑니다.
그리고 국내에도 서비스센터가 많은 편이라 수입차중에서는 예약이나 정비성도 용이한 편입니다.
그렇지만 장점이 아닌 단점과 아이러니한 부분도 너무 명확합니다.
제가 생각하는 이상한 부분들에 대해서 정리해봅니다.


1. 소모품 주기가 너무 길다

이건 제조사가 정한거라 뭐라 하기가 애매합니다.
BMW차량은 BSI로 5년or10만KM / MINI차량은 MSI로 5년or6만KM 소모품 보증이 있습니다.
근데 주기가 뜨악해요.
가솔린 모델들 경우 1년 6개월 or 17,000km정도입니다.
제조사 메뉴얼은 20,000km에요.
메뉴얼보다 짧게 세팅되어 있는데도 저정도에요...
경고등 들어오려면 1달 이내 or 2000km 이내 도래해야합니다.

bmw기준입니다. 무상으로 교체받으려면 1년 반or 15000km를 타야해요. 그래야 경고등이 점등되어서 무상교체 가능하거든요.
국산차 타면 엔진오일 갈때 에어필터 항상 교체하시죠?
외제차는 거의 엔진오일 3번교체할때 1번 주기로 같이 교체합니다.
가솔린은 점화플러그, 디젤은 연료필터랑 함께요.
부품 성능이 좋다고 하더라도... 차량을 사랑하는 입장에서는 걱정되는 주기입니다.

또 BMW의 경우 여러 차량에서 미션오일 디퍼오일, 냉각수가 무교환이에요.
차량을 아끼시는 분들은 대부분 갸우뚱 하실겁니다.
기분이 오묘하시겠지만 저희도 안내드리면서 좀 미안합니다.
여러 차주들은 사비로 교체하시는 경우도 있습니다.
캠페인 기간 활용해서 교체하시면 나쁘진 않은것 같아요.


제조사가 권장하는 메뉴얼대로 차량을 정비해서 문제가 생기면... 어드바이저도 보증으로 문의해볼 건덕지가 생깁니다.
어드바이저도 안내드리면서 기분이 이상할 때도 있습니다...그치만 어쩔수없어요,
저희는 제조사의 메뉴얼을 기반하여 안내를 드릴수 밖에 없는 입장이니까요.
이점 이해해주세요.

2. 소음관련 진단이나, 차량진단시 고객들의 불만이 이해는 가지만 방법이 없다.
차량 이용하시면서 어디에서 소음이 나고... 뭐가 문제고... 불만을 가지고 방문해주십니다.
어쩔수 없다고 생각합니다.
내 자산, 내 소중한 차량에서 문제가 발견되면 당연히 기분이 나쁘고, 걱정되죠.
몇몇 오너분들은 자신들이 유튜브나 온라인, 혹은 지인 등의 카더라를 듣고 와서 어드바이저에게 이야기해줍니다.
그럼 저희는 해드릴수 있는 말이 "진단 해보고 말씀드릴게요."밖에 없어요.
차량은 다양한 장치들의 결합체이기 때문에 전문가들이 차량을 확인하고, 원인을 찾는 과정이 필요합니다.
고객님의 보이스도 물론 중요하지만, 차량을 진단함에 있어서는 작업자의 의견이 우선시 되어야합니다.

정비하는 전문가들은 차량에서 발생하는 문제에 대해 사실관계를 정확하게 파악해야합니다.
고객요청으로 무언가를 작업할때 사전에 고객님께 해당 부위가 아닌 다른곳에 문제가 있을 수 있다고 고지를 드립니다.
선 진단 후 작업을 권장하죠.
그럼에도 작업을 요청하실 때, 고객님이 비용을 전액 부담하시는 경우에는 막말로 "고객님이 원하시는 대로 작업 해드릴게요. 대신 그렇게 작업했을 때 증상 개선이 되지 않으면 그건 저희 책임이 아닙니다."라고 고지하면돼요.

그런데 사실 서비스센터에 오시는 대부분의 경우에는 보증수리입니다.
보증같은 경우에는 정확하게 진단하여야 무상으로 수리를 해드릴수가 있어요.
만약 고객님이 A부품이 문제인것 같아서 고객의 요청으로 A부품을 진단했는데 A부품에 문제가 없다면...?
부품을 탈거하고, 진단기를 물리고...작업자의 공임이 발생합니다.
경우에 따라서는 거기에 할애되는 점검비, 진단비, 작업자들의 시간을 모두 센터에서 낭비하는 경우가 있습니다.
그럼 고객 요청으로 작업을 한것이니 고객에게 청구해야 하죠...
근데 그럼 멀쩡한데 왜 건드렸냐고, 나는 보증수리로 맡겼는데 왜 돈을 내야하냐고. 돈 못내겠다고 합니다.
지침대로 작업했으면 문제가 없는 부위는 건드리지 않았을 수도 있는데 말이죠.
그러니 우리도 진단기나 지침서에 있는 정비 지침대로 작업을 진행할 수 밖에 없습니다.
그런 불상사가 생기지 않게... 센터에서도 고객님께서도 모두 조심해야합니다.


잡설이 길었지만 결론만 얘기하면, 센터에서 작업할 땐 차량의 문제에 대한 진단에는 필요한 절차가 있고, 그 절차에 시간이 소요됨을 인지하고 이해해 주셔야 한다는 겁니다.
센터에서도 일부로 고객들의 차량을 붙잡고 있고 싶지 않아요.
오래 걸리는건 그만큼 진단 및 점검에 시간이 많이 필요하기 때문입니다.
고객들 불편한건 알지만 이해해주셨으면 좋겠어요. 저희도 답답합니다.

3. 부품 수급이 오래걸린다.
수입차는 어쩔수없어요...
국내에 RDC센터가 있긴 한데... 말그대로 물류창고 같은 느낌이라...
독일에서 온 부품들을 그곳에 보관합니다.
그리고 각센터로 뿌리는 거죠.
소모품이야...자주 가는 제품들이니 재고가 국내에 있습니다.
센터 마다 다르겠지만 대부분 늦어도 1주일 안에는 수급 가능해요.
근데 중수리나, 판매량이 적은 차량...혹은 특수 파트같은 경우에는 독일에서 오더를 해야하는 경우가 있어요.
경우에 따라선 독일에 재고가 없는 경우도 있구요.
그럼 어드바이저도 방법이 없습니다.
부품 들어올때까지 차량 대기해야돼요.

부품을 미리 시켜놓으면 안되냐? 할수 있는데...
진단 후 교체 판정이 이루어지기 때문에... 증상이 너무 확실한 게 아니라면 모든 수리에 대한 부품을 미리 시켜둘 수가 없습니다.
차량끼리 모든 부품을 공유하는 것도 아니고.. 재고 쌓아놨다가 기간 오래되어서 사용 못하거나... 오래된 부품 끼워줬다고 클레임 걸리면 책임은 누가 지겠습니까.

자주 사용하는 부품이야 금방 수급 하겠지만... 그마저도 경우에따라선 독일에서 배타고 와야할수도 있어요.
그리고 작업을 진행함에 따라 추가적으로 작업하는 경우가 생겨요.
최초에 진단으로 한쪽을 수리하면서 파츠를 탈거하니 다른 파츠나 내부가 더 손상되어 있는 경우죠.
그 모든것을 예상하고 작업을 한번에 진행할 수는 없습니다.
수입차를 이용하시고...큰 수리나 정비가 필요하다면 이 부분은 감안 하고 차량을 입고시켜주셔야 합니다.
방법이 없어요...

하소연 아닌 하소연 하게되었네요.
저를 포함한 모든 어드바이저들은 대부분 고객들의 차량을 빠르고 정확하게 수리하여 최대한 빠르게 출고시키고 싶습니다.
장기차량 가지고있으면 고객도 속상하고 불편하지만...어드바이저들도 힘들어요.
정말 센터 상황과 부품 수급일자... 두가지 때문에 어쩔수가 없어요...
대부분의 센터들이 예약차만 쳐내기도 버거운 상황입니다.
비예약으로 들어온 차량들은 가뜩이나 증상도 심한데 인력도 부족하니...진단에 시간이 더 걸릴 수 밖에 없어요.
그래도 우리는 최대한 빠르게 점검해달라고 작업지시를 내립니다.
정식 센터들 처리가 느리다고 생각하실수도 있습니다.
다만 저희도 정말 그렇게 늦게 하고싶어서 늦게 작업해 드리는건 아닙니다.
답답하시겠지만... 저희도 최선을 다하고있어요.
조금 이해해주시고 믿고 맡겨주세요.
자신의 위치에서 항상 최선을 다할게요.