#지난 12일 서울 방배동 메르세데스벤츠코리아 서비스센터. 50여명의 벤츠 고객이 서비스 전문가의 목소리에 귀를 기울였다. 오전 10시부터 3시간 동안 진행된 행사에서 벤츠 고객들은 벤츠의 표준화된 서비스절차 'RTA'(Road to Aftersales)를 통해 차량진단과 도장, 판금 등 정비 각 부문이 서비스센터에서 어떻게 진행되는지 둘러봤다.
벤츠코리아가 서비스 강화를 위해 전국 32개 서비스센터에서 품질기준을 확립하고 다양한 AS프로그램과 고객참여 행사를 추진하고 있다. 한국법인을 설립한 2002년부터 이어져온 고객서비스 품질 개선 노력을 한단계 강화하기 위한 것이다.
벤츠코리아는 2005년부터 서비스센터의 고객만족 및 서비스 품질 강화를 위한 'RTA' 기준을 업계 최초로 확립하고 전국 공식 서비스센터의 품질평가 및 개선사업을 주기적으로 실시하고 있다.
국내 최초로 도입된 서비스인 'ISP'(통합서비스패키지)도 2006년 5월부터 가동됐다. ISP는 보증수리를 포함한 무상 일반수리를 2년까지는 거리 무제한, 3년차에는 10만㎞까지 범퍼투범퍼(Bumper To Bumper)의 범위로 제공한다.
이와 함께 벤츠 A클래스와 B클래스 콤팩트카 고객들을 위한 경제적이고 합리적인 콤팩트 패키지를 비롯, 순정부품서비스 패키지와 언더보디 패키지 등 고객의 니즈와 라이프스타일에 따라 선택 가능한 다양한 AS상품을 선보였다.
아울러 일반 정비 및 수리뿐 아니라 차량에 발생하는 사소한 흠집과 손상을 복원하는 '스몰리페어' 서비스를 제공하며 AS에 대한 궁금점을 편리하게 확인할 수 있는 고객용 스마트폰 애플리케이션 'AS도우미' 서비스도 가동중이다.
고객이 차량의 정기점검 시기마다 직접 서비스센터를 방문하지 않아도 전화 한통으로 원하는 장소에서 차량픽업을 예약하고 정비 후 다시 원하는 장소에서 차량을 안전하게 인도받을 수 있는 '픽업&딜리버리' 서비스도 제공하고 있다.
올해에는 고객들의 전반적 서비스 이해도를 높이기 위해 자사 고객 및 페이스북 이용자 총 120명을 초청, '벤츠서비스클래스'를 진행했다. 1회는 지난 9월28일 서울 목동서비스센터에서, 2회는 지난 12일 방배서비스센터에서 실시됐다.
참가자들은 벤츠코리아 서비스&파트(Service & Parts)부문 조규상 부사장의 설명을 통해 벤츠만의 차별화된 AS기술력과 서비스, 다양한 상품 등을 한눈에 살펴볼 수 있는 기회를 가졌다.
차량의 상태를 최고로 유지해 안전운행을 할 수 있도록 공인 테크니션을 통해 엔진오일, 냉각수, 타이어 점검 등 다양한 자가 차량 점검교육도 받았다. 이밖에 행사장에서는 최신 도장 부스 및 최첨단 판금장비, 친환경기술시스템 등의 시설이 소개됐다.
안정준 기자
출처-머니투데이
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